新加坡旅客自助型酒店即将登场

国际上极富盛名酒店品牌之一假日酒店的经济型酒店今年7月进驻新加坡经济型酒店，与全面服务型酒店不同的是，它强调旅客自助，这在服务业劳动力紧缺的环境下，让顾客成为节省人力，提高生产力的一个环节。

新加坡旅客自助型酒店即将登场

旅客抵达酒店后，迎接他们的不是搬运行李的服务生，而是一辆小推车，旅客得自己动手把行李推到客房。酒店也没有专门的洗衣工人，取而代之的是投币洗衣机和烘干机。

酒店的厨房只负责准备早点，不提供送餐到客房的服务。住客可以拨打外卖电话，向酒店外的24小时餐馆订餐。酒店还鼓励住客外带早餐，帮商务旅客节省时间，也减少服务人员的工作量。

强调自助模式为智选假日酒店（Holiday Inn Express）节省人力。酒店有220多间客房，常驻酒店的员工只有23人，客房清理等服务则外包给其他公司。

酒店总经理纳吉受访时说：“酒店的卖点是地点，并不是全面服务型酒店，所以一些事情得由客人自己动手。”

自助概念在国外推行已久，智选假日酒店在欧美也有20多年历史，但不少亚洲旅客对此还不熟悉。纳吉说，许多亚洲旅客还是习惯“被服务”，服务员得向他们解释自助概念。

酒店因此放置了一些标识牌，例如行李车上标有“自己的轮子更聪明”（Smart is having your own set of wheels），鼓励顾客用小推车把行李推到客房。

获增长与同惠计划资助

智选假日酒店在全国职工总会的增长与同惠计划下获得资助，购买投币洗衣机等自助设备。

职总就业与职能培训中心总裁陈财喜受访时说，很多人以为提高生产力是商家的问题，他们得检讨工作程序、改进现有设备；也有人认为是员工的问题，他们应该做得更快、担任更多任务，其实消费者也扮演重要角色。酒店住客自助洗衣，食客在小贩中心归还碗碟，这些小举措都能为提高生产力和节省人手出一份力。“如果商家、员工和消费者都能各自推动小齿轮，三个齿轮一起滚动时，生产力的引擎就能转得更快。”

随着新加坡转向发展以生产力为驱动的人手精简经济模式，越来越多业者开始探索自助服务模式。

今年3月，新邮政投资1亿元提高生产力和服务素质，其中一项计划是效仿欧美国家，在本地设立自助包裹服务站。它改变传统的邮差送递模式，让客户自己到服务站取包裹，方便客户安排时间，也无须邮差挨家挨户送递。

新邮政起初有五个自助包裹服务站，从本月起又将在中峇鲁广场、IMM购物中心和勿洛联络所等10个地点设立这类服务站，未来12个月这样的自助包裹服务站预计将增加到100个。

受访学者指出，自助服务在国外盛行已久，随着新加坡成为发达国家，多年以来享受廉价劳动力的新加坡消费者必须调整心态，接受自己动手的概念。

新加坡国立大学商学院市场营销系副教授陈素娟说，新加坡过去一直享受便宜劳动力，人们养成了每件事都由人照顾的习惯。“不过当我们不断发展，每个人都想做白领工作，劳动力变得昂贵，自助服务就会成为一种新趋势。”

新加坡管理学院高级讲师陈启文博士说，外劳政策收紧，顾客必须在消费中扮演更大的角色，现在很多小贩要求顾客自助，也鼓励他们归还碗碟，不少餐馆也请食客到收银处结账。

他认为在本地推行自助概念，最大的挑战在于改变消费者的“顾客为王”的观念。

他说：“在推动自助服务方面，文化扮演重要角色。在日本，人们很能接受自助文化；在西方国家有很强的社会责任感，人们习惯遵守社会秩序，这有助于推广自助服务。”

自助服务要起飞

须让消费者看到好处

自助服务在本地推行初期，必须让消费者看到这么做的好处，业者也不该抱着以节省成本的目的，要求消费者自助。

国大学商学院市场营销系副教授陈素娟说，归还碗碟计划实行以来，她经常听到人们抱怨，这是在帮商家省钱，消费者不能从中获益。

“其实对消费者来说，这能创造更好的饮食环境，业者若无须花很多成本清理碗碟，就能设法提供更好吃的食物或给更多食料。很多人却看不到这一点，所以很难说服他们这么做。”

她认为，要让本地消费者欣然接受自助概念，需要展开教育，同时让消费者看到好处，例如等候时间缩短、食物分量变大，一些要求顾客自助的餐馆，也应该取消服务费。

业者在推动自助服务时，也得思考这类经营模式的目的。陈素娟说，如果业者只是为了节省人力和成本，无法做到为消费者增值，就难以说服顾客接受自助模式。

她指出，自助的趋势也给业者创造区分服务的契机。“他们可以为预算较紧的客户提供更多自助服务，为那些不愿自助的顾客提供价格更高的全面服务。”

陈启文认为，自助服务不至于“少了人情味”，不过有消费者会认为“既然付了钱为什么还要自己做？”

他说：“如果自助服务能让消费者获益，他们就更愿意这么做。所以在教育消费者时，不应该告诉他们为什么要自助，而是自助能给他们带来好处。”

不久前到本地旅游，入住智选假日酒店的印度尼西亚旅客梁莱迪（26岁，学生）受访时说：“我不介意自己拿行李或用投币洗衣机，只要客房整洁，有基本设施，一些服务得自助没有问题。”

张学欣（30岁，顾问）到超市购物时经常到自助付款台结账。她说：“自助付款台的队伍经常比较短，开始用自助付款机时会有点不习惯，不知道怎么操作，用多了觉得很方便。”

她也坦言，只要商家根据服务情况收取不同费用，她不介意自己动手。

旅客未来或自助登记入住酒店

新加坡酒店不久后可能设立自助登记系统，旅客入住时不用到前台排队登记，这将能帮酒店业者节省前台人手。

资讯通信发展管理局和新加坡旅游局等机构不久前征求合作计划书（Call-For-Collaboration），邀请各行业业者提出提升生产力方案，其中包括鼓励科技公司和酒店合作，探讨在酒店试行自助登记服务系统。

获得认可的计划书将能获得政府资助，并在明年第一季进行试验。

新加坡旅游局才能提升与创新发展署及旅客咨询与反馈署执行署长孔塞考（John Conceicao）受访时说，随着科技发展，越来越多国外的酒店开始使用自助登记系统。

在阿姆斯特丹、伦敦和格拉斯哥都设有分店的citizenM酒店，设有触屏式自助登记台，旅客只要输入信息，就能完成登记，自助登记台也会发出房间门卡给住客。

本地的Bay Hotel去年底推出手机登记和退房服务。住客通过手机或上网完成登记后，酒店员工就能提前准备好房门钥匙和其他文件。住客抵达后，服务员只须简单核实，就能把钥匙交给住客，登记过程从10分钟缩短到一至两分钟。

孔塞考说，自助登记系统能帮酒店简化工作程序，工作人员无须花很长时间输入客人资料。

“这不表示服务素质下降或减少与顾客的交流，而是适应消费者需求……自助登记往往适合新时代的旅客，他们懂得如何用科技，要求快速和高效的服务。长时间在前台等候，对他们来说可能是一种麻烦，甚至影响他们的入住体验。”

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