新加坡银行未来应更注重顾客声音

虽然新加坡人对主要使用的银行忠实度高，但随着人们越来越能接受采用多家银行的服务，以及银行之间的竞争更加激烈，我国银行未来应该更注重顾客的声音，以及为顾客提供所需的优质业务。
安永（Ernst & Young）公布的环球个人银行调查提供了上述结论。

这项调查在今年2月和3月以网络问卷的方式进行，涉及范围包括35个国家的2万8560名银行顾客，其中500人来自新加坡。

调查显示，与亚太的58％相比，80％的新加坡银行顾客表示忠于其主要使用的银行。不过，只有15％的顾客表示只使用一家银行的服务；52％使用三家或更多银行。

采用多家银行的原因，包括将存款分散开，避免个别银行出现问题受到影响（59％）和确保在购买银行产品时获得最好的利率或最低的费用（45％）。高费用及收费（68％），以及存款利率差（50％）是导致新加坡顾客更换银行服务的主要原因。

安永新加坡与亚太区金融服务咨询领导人刘南顺说：“随着最近宣布给予两家本地营运、符合资格的中资银行特准全面银行（Qualifying Full Bank）业务执照，顾客有了更多选择，银行间的竞争将会更加激烈。虽然客户和其主要银行的关系保持稳定，但顾客对于使用超过一家银行的接受度在增加，这主要是根据价格因素，以及他们对哪家银行能为特定金融需求提供更好的服务和产品的观念。这不单在新加坡，全球的成熟市场都在转变成客户采用多家银行的服务，对费用及收费的敏感是主要原因。”

在我国，虽然顾客大致上对银行服务表示满意，但仍有进步的空间。

根据调查，92％的受访者表示对其银行服务满意，但只有23％常收到银行的联络或根据他们的需要量身定制服务。大多数受访者（48％）只是偶尔收到银行的联系，28％更完全没有受到其银行的关注。

同时，74％的本地受访者表示若能协助银行提高服务水平及产品，他们愿意提供更多私人资料。

刘南顺说：“以客户为主的平台将更受瞩目。这样前台的人员能拥有客户和产品相关资讯，以为顾客提供更合适的服务。”

另外，调查也显示调整费用及收费结构（20％）、网上和移动银行（17％）以及银行分行的可达性（12％）是增加顾客满意度的首三大方面。

只有54％的受访者对其银行的投诉管理服务表示满意；17％表示因主要银行在处理投诉时服务太差，而不愿意将银行介绍给他人。移动银行和呼叫中心的体验也是顾客满意度低的方面。

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